Kuulumisia Navisec Healthin käyttäjäpäivästä

Navisec Healthin käyttäjäpäivä pidettiin 17.6.2022 jo toista kertaa. Ensimmäistä kertaa Navisec Healthin käyttäjäpäivää vietettiin kesän korvalla vuonna 2021. Käyttäjäpäivän tarkoituksena on toimia vuosittaisena foorumina Navisec Healthin käyttäjien ja tuotekehityksen välillä. Tällä kertaa tapahtumassa aiheena olivat palvelun tulevaisuuden näkymät, tärkeimmät kehitteillä olevat uudistukset sekä Navisec Healthin loppukäyttäjien eli terveydenhuollon palvelujen asiakkaiden käyttötottumukset ja kokemukset. Mikäli sinulla ei ollut tällä kertaa mahdollisuutta osallistua käyttäjäpäivään, koostimme tähän oleellisimpia sisältöjä tapahtumasta.

Nordhealthin Suomen maajohtaja Henry Kemiläinen kertoi tapahtuman alussa Navisec Health -palvelun käyttäjämääriä. Palvelulla on tällä hetkellä yli 200 yritysasiakasta ja lähes 2400 ammattilaiskäyttäjää eli terapeutteja ja muita terveydenhuollon ammattilaisia. Navisec Health -palveluun on lisätty tähän mennessä yli 127 000 asiakasta! Navisec Health lanseerattiin asiointipalveluksi eli kanavaksi, jonka kautta terapeutti voi osallistaa asiakkaitaan ja asiakas voi osallistua omaan kuntoutukseensa. Jatkossa palveluun tulee uusia ominaisuuksia mahdollistaen ajanvaraamisen sekä laskut ja maksamisen ja Navisec Healthia kehitetään enemmän asiakasportaaliksi. Näin ammattilaisen tarve asioida Navisec Healthin puolella on jatkossa pienempi ja ammattilainen pystyy laajemmin toimimaan Diarium -palvelusta käsin. Diariumin ja Navisec Healthin integraatiota tullaan laajentamaan myös mm. asiakkaan tietojen päivittymisen ja lomakkeiden siirtämisen osalta. Kuluvan vuoden aikana Navisec Healthille tullaan toteuttamaan brändiuudistus, jossa uudistetaan palvelun visuaalinen ilme ja vaihtuu myös palvelun nimi.

Navisec Health -palvelun tuoteomistaja Meri-Sofia Vertainen esitteli Navisec Healthin tulevan ominaisuuden, nettiajanvarauksen. Nettiajanvarauksen kautta asiakkaiden on mahdollista varata aikoja tarvitsemaansa palveluun silloin kun se heille parhaiten sopii, 24/7. Nettiajanvarausta hyödyntääkseen tulee yrityksellä olla käytössä myös Diarium-potilastietojärjestelmä. Nettiajanvarauksessa näkyviä aikoja ja muita asetuksia hallinnoidaan Diariumin kautta ja nettiajanvarauksen kautta tulleet varaukset näkyvät Diariumin ajanvarauskalenterissa. Nettiajanvaraus voidaan linkittää yrityksen kotisivulle. Nettiajanvarauksen voi halutessaan rajata näkyviin vain Navisec Healthiin lisätyille asiakkaille, jolloin ajanvarausta käyttävät asiakkaat ovat tunnistautuneet vahvasti.

Esimakua Navisec Healthin uudesta nettiajanvarauksesta.

Navisec Healthin käyttöliittymä tullaan uudistamaan vaiheittain. Uudistuksessa palvelun ulkonäkö muuttuu, mutta toiminnallisuudet pysyvät pääosin samana. Uudistuksen yhteydessä keskitytään erityisesti käytettävyyden parantamiseen ja tässä huomioidaan myös asiakkailta saatu palaute. Loppuasiakkaiden näkökulmasta pyritään parantamaan asiakkaille jaettujen sisältöjen löytämistä kokoamalla erilaiset sisällöt Omien tehtävien alle.

Kehityspäällikkönä toimiva Helena Sandvik esitteli Navisec Health -palvelun loppukäyttäjien eli terveydenhuollon palveluja saavien asiakkaiden käyttötottumuksia ja kokemuksia palvelun käytöstä. Asiakkaat käyttävät Navisec Health -palvelua useimmiten puhelimella (55,8 % käyttäjistä). Suurin osa, 92 %, asiakkaista käyttää palvelua 1 – 4 x /kk. Tähän vaikuttaa eniten se millaisia palveluita Navisec Health -palvelua käyttävät yritykset asiakkailleen tarjoavat. Asiakkaat viettävät palvelussa keskimäärin vajaa 8 minuuttia kerrallaan. Eniten käytetään viestit-osiota (46 % sivukatseluista). Seuraavaksi yleisimmin asiakkaat käyttävät lomakkeita, täyttävät niitä ja katselevat lomake vastauksia (yhteensä 30 % sivukatseluista). Navisec Health -palvelun kokee helppokäyttöiseksi 75,6 % asiakkaista. Käytettävyys mobiililaitteilla ja sisällön löytäminen palvelussa ovat asioita, joihin asiakkaat ovat toivoneet parannusta. Nämä pyritään huomioimaan uutta käyttöliittymää suunniteltaessa.

Asiakasportaalin on tutkimuksissa havaittu olevan vaikuttava lisä asiakaskokemuksen muodostumisessa sekä asiakkaan sitouttamisessa hoitoonsa. Asiakkaat kokevat saavansa yhteyden ammattilaiseen asiakasportaalin kautta nopeammin kuin puhelimitse. Asiakasportaalin kautta jaettuna ohjeet tulee dokumentoitua paremmin ja asiakkaalla on pääsy ohjeisiin milloin vain. Näin asiakas voi kokea kumppanuuden tunnetta terveydenhuollon palveluntuottajan kanssa ja se mahdollistaa vastuun siirtymisen asiakkaalle. Aktiivinen asiakasportaalin käyttäminen ei liity vain etäkuntoutukseen, vaan tehostaa myös kasvokkain tarjottuun kuntoutukseen osallistumista! Grahamin ym (2020) tutkimuksen mukaan vastaanotolta poisjääntien osuus oli 9,5 % asiakkailla, joiden kanssa ei ollut käytössä asiakasportaalia. Vastaavasti vastaanotolta poisjääntien osuus oli 4,5 % asiakasportaalin käyttäjillä eli suhteellinen vähennys oli 53 %!

Tulevaisuudessa kuntoutuspalveluita tuotetaan enenevässä määrin hybridimuotoisena yhdistäen kasvokkaista kuntoutusta ja etäkuntoutusta. Asiakkaan kuntoutuspolun aikana erilaiset kuntoutusmuodot voivat myös joustavasti vaihdella asiakkaan kulloisenkin tarpeen mukaan. Tavoitteena on helpottaa yhteistyötä asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Navisec Health voi toimia digitaalisena vastaanoton ovena avaten asiakkaille pääsyn ajasta ja paikasta riippumattomiin palveluihin sekä tukien etänä tai kasvokkain tapahtuvaa kuntoutusta. Tavoitteenamme on mahdollistaa paras mahdollinen asiakaskokemus asiakkaillesi!

Lähteet: 

Sieck, Hefner & Mcalearney. (2018). Improving the patient experience through patient portals: Insights from experienced portal users. Patient Experience Journal. 5. 47-54.

Graham ym. (2020), Effects of a Web-Based Patient Portal on Patient Satisfaction and Missed Appointment Rates: Survey Study, J Med Internet Res | vol. 22 | iss. 5 | e17955 |

About the author

Helena toimii Navisec Health -tiimissä liiketoiminnan kehityspäällikkönä ja on koulutukseltaan puheterapeutti. Hän kirjoittaa Navisec Healthin blogiin ajankohtaisista aiheista kuntoutuksen kentällä.